Vertrieb und Marketing 4.0 ist kein Schlagwort, sondern ein langfristiger Weiterentwicklungsprozess des Kundenmanagements. Die Wirtschaft erkennt zunehmend, dass es nicht damit getan ist, zusätzliche Software einzuführen. Es bedarf eines grundsätzlichen Wandels im Umgang mit den Kunden.

Evolution oder Disruption?

Diese Begriffe werden derzeit kontrovers diskutiert. Evolution setzt ein stabiles Marktverhalten voraus. Der Fokus liegt auf technologieunterstützte Effizienzsteigerungen durch die digitale Veredelung von Produkten und Dienstleistungen oder digitale Services. Reicht dies in Zukunft aus? Der Markt verändert sich immer schneller, auch bedingt durch die digitale Welt. Erforderlich sind konsequente Kunden- und Serviceorientierung, offene Konzepte statt singulärer Leistungen oder der Einsatz disruptiver Technologien.



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Die digitale Kommunikation führt zu einer vollständigen und branchenübergreifenden Transparenz in Echtzeit, die Vergleichbarkeit und Verfügbarkeit von Produkten, Dienstleistungen und Informationen wird immer einfacher. Daten sind der Rohstoff des 21. Jahrhunderts und beeinflussen das Innovationsmanagement, die Vertriebsstrategie und die Marketingkommunikation. Durch die Digitalisierung müssen die heutigen Geschäftsmodelle verändert und die Unternehmensstrukturen und -prozesse angepasst werden. Unternehmen, die gezielt große Datenmengen analysieren, sind erfolgreicher (mehr Umsatz durch neue Produkte) und innovativer (gezielteres Innovationsmanagement) als die anderen Unternehmen.

Bereits heute können 4 von 10 beruflichen Tätigkeiten automatisiert werden. 60 % der Betroffenen sind gut ausgebildete Fachkräfte, nicht Geringqualifizierte. Die Digitalisierung wird Millionen Jobs verändern oder sie überflüssig machen. Gleichzeitig ist ein Mangel an qualifiziertem Personal vorhanden. Methodische und überfachliche Kompetenzen werden daher wichtiger als produktspezifisches Fachwissen.

 

To-Do für Vertrieb 4.0

Ideen und Wissensmanagement wird auch im Vertrieb immer wichtiger

Ideen- und Wissensmanagement wird auch im Vertrieb immer wichtiger

Unternehmen müssen das richtige Timing bei der konsequenten Einführung digitaler Werkzeuge beachten – nicht zu spät, nicht zu früh. Und sie müssen darauf achten, dass die Digitalisierung die Mitarbeiter unterstützt und nicht die Digitalisierung die Mitarbeiter steuert. Unverzichtbare digitale Werkzeuge im Vertrieb 4.0 sind beispielsweise das Wissensmanagement (automatisierte Erfassung und Analyse von Daten / Informationen) oder der gezielte Einsatz des mobilen Internets für Verkaufsaktivitäten. Erforderlich hierfür ist die Festlegung einer digitalen Strategie und der Auf- und Ausbau eines kennzahlengesteuerten Omni Channel und Multi Channel-Kundenmanagements. Weitere Aspekte sind die Entwicklung digitaler Geschäftsmodelle, die Professionalisierung des „Content Managements“ und „Social Media Marketing“, verkaufsorientierte Gestaltung von Websites sowie die Entwicklung kundenorientierter Kommunikationsplattformen – unkompliziert, zeitnah, vernetzt.

 

Beispiele für digitale Kundenmanagementwerkzeuge

  1. Digitale Produkte und Services:

Über Small Data / Big Data können Kundenwünsche und Kundenbedürfnisse analysiert und überprüft werden, ob die Leistungen alleine erbracht werden können oder Partner eingebunden werden müssen. Auf dieser Basis können geeignete digitale Medien entwickelt werden, z.B. Apps, mit denen Kunden leichter Informationen über Produkte / Leistungen generieren, mit den Anbietern kommunizieren oder Bestellprozesse / Buchungen starten können. Dadurch können die Unternehmen Angebote gezielter unterbreiten und die Kundenbindung erhöhen.

  1. Digitale Kundenerlebnisse

Durch die Gewinnung und Analyse von Kundendaten können sich die Anbieter besser mit der Kundensicht auseinandersetzen. Sie können überprüfen, mit welchen digitalen Werkzeugen den Kunden die Kommunikation mit dem eigenen Unternehmen oder die Nutzung der Produkte und Dienstleistungen vereinfacht werden können. Notwendig ist die Entwicklung digitaler Angebote für „emotional“ aufgeladene Kundenbedürfnisse, z.B. Reklamationsmanagement, Feedback-Systeme oder die problemlose Informationsgewinnung.

  1. Digitale operative Exzellenz

Es ist eine wesentliche Führungsaufgabe, in der Zukunft zu überprüfen, welche Aufgaben oder Tätigkeiten im Unternehmen digitalisiert werden können. Es muss immer wieder analysiert werden, welche Vorteile und Nachteile die Digitalisierung von Prozessen für die Kunden haben wird. Auf dieser Grundlage können geeignete digitale Werkzeuge festgelegt werden, z.B. EDI, Apps oder Intranet / Extranet. Es muss regelmäßig überprüft werden, wie die Werkzeuge von den Kunden angenommen werden.

 

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Cover Vertrieb und Marketing in der digitalen Welt

Das Buch

Das Buch „Vertrieb und Marketing 4.0“ setzt sich mit der Digitalisierung im Kundenmanagement auseinander. Vertrieb 4.0 ist kein Hype oder ein zeitlich begrenztes Thema, sondern Realität in vielen Unternehmen. Die Führung der Mitarbeiter, die Gestaltung der internen Prozesse und die Steuerung der Vertriebs- und Marketingaktivitäten müssen in einer digitalisierten Welt neu ausgerichtet werden. Das Buch beschreibt den Stand der heutigen digitalen Anwendungen im Vertrieb und Marketing 4.0 und gibt Ideen, wie Unternehmen sich in Zukunft in einer digitalisierten Welt aufstellen können, um nicht zu Verlierern im digitalen Wandel zu werden.

Die Auswahl geeigneter IT-Lösungen

Das Angebotsspektrum am IT-Markt ist riesig. Die Interessenten müssen sich aber darüber im Klaren sein, dass viele IT-Lösungen nur bedingt ihre Ziele unterstützen werden. Gründe hierfür sind zum Beispiel selbst programmierte Lösungen, die nur bedingt in die IT-Struktur des Unternehmens eingebettet werden können. Oder es werden Lösungen angeboten, die die Komplexitäten im Unternehmen eher erhöhen statt sie zu senken.

Zielführender sind „Baukästen“, die in die bestehende IT-Struktur des Unternehmens integriert und sukzessive eingeführt werden können. Ich empfehle seit vielen Jahren Intrexx, weil damit stufenweise, je nach digitalem Entwicklungsstand des Unternehmens, Einzelmodule zu einem Gesamtkonzept zusammengefügt werden können. Und dies bei niedrigen Kosten, verglichen mit vergleichbaren Wettbewerbsangeboten. Datenmanagement, CRM oder BI, mit Intrexx ist die Abbildung des gesamten Kundenmanagementprozesses unkompliziert möglich. Ein weiterer Vorteil aus meiner praktischen Erfahrung ist, dass sich die Intrexx-Nutzer untereinander austauschen, um voneinander zu lernen und Intrexx in ihrem Unternehmen mit eigenen Ressourcen weiterzuentwickeln.

 

Agile Unternehmen der Zukunft

Agile Unternehmen sind schlank, flexibel, kundenorientiert und passen sich schnell internen und externen Veränderungen an. Sie reagieren schnell auf Marktveränderungen und Trends, verfolgen klare Ziele und vernetzen interne und externe Interessen.

Die digitale Transformation macht vor keinem Unternehmen halt und bietet Chancen und Risiken. Die digitalen Technologien werden ganze Branchen umwälzen, Anpassungsfähigkeit und Mut zum Wandel werden über die zukünftigen Erfolge entscheiden. Der Vertriebserfolg der Zukunft führt nur über kundenorientierte Mehrwertkonzepte, smarte Services, innovative Geschäftsmodelle und „Time to Market“-Entwicklungen. Digitale Werkzeuge wie Intrexx werden den Vertrieb und das Marketing entlasten, damit die Mitarbeiter nicht härter arbeiten, sondern intelligenter.

Notwendig sind innovative Digitalisierungsstrategien. Ohne eine Digitalisierungsstrategie droht die Gefahr, dass Unternehmen im Datendschungel versinken oder auf wesentliche Markt und Kundenveränderungen zu spät reagieren. Mit einer Digitalisierungsstrategie legen Unternehmen das Fundament, bevorstehende Veränderungen frühzeitig zu erkennen und sich dafür optimal aufzustellen und Wettbewerbsvorteile zu erlangen.

 

Über den Autor Hartmut Biesel

Der Coach, Berater, Trainer und Buchautor Hartmut H. Biesel.

Der Coach, Berater, Trainer und Buchautor Hartmut H. Biesel.

Hartmut H. Biesel war 22 Jahre in der Wirtschaft im In- und Ausland tätig und verantwortete Managementpositionen in KMU- und Konzernunternehmen. Seit 22 Jahren berät er Unternehmen, die ihr Kundenmanagement bezüglich Strategie, Organisation, Führung und Umsetzungskonzepte weiterentwickeln wollen. Ein Schwerpunkt in den letzten Jahren ist die Weiterentwicklung des Markt- und Kundenmanagements bezüglich Digitalisierung. Er ist Coach, Berater, Trainer und Buchautor.

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